Güneş Günay
Alışveriş yaparken, hizmet alırken, kursa kaydolurken hatta iş başvurusu yaparken sosyal kanıt yani referanslar insanların fikirlerini önemli ölçüde etkiler. İnsanların düşüncelerine dair görüş, yorum, tavsiye ve değerlendirmeler ürün/hizmet alacak kişinin ikna edilmesinde etkilidir. İşletmelerin sadece müşteri memnuniyetine odaklanması müşteri sadakatini beraberinde getirebilir. Fakat işletmeler potansiyel müşterilerini çekmek istiyorsa müşteri referansı sunan, memnuniyetini dile getiren sadık kullanıcılara da ihtiyaç duyar. Bu içerikte sizin için müşteri referansı nasıl alınır, örnekleri nelerdir, neden önemlidir konularını detaylarıyla irdeledik.
Müşteri Referansı Nedir?
“Müşteri referansı nedir?” sorusuna kısaca kişilerin aldığı ürün/hizmete olumlu görüş bırakması şeklinde yanıt verilebilir. Fakat sosyal kanıt olarak değerlendirilen referanslar bundan çok daha fazlasıdır. Son kullanıcı olan müşteri ya da iş ortakları tarafından ürün/hizmeti aldıktan sonra bırakılan görüş, tavsiye, bildirim, görüşme gibi birçok farklı yöntem olabilir. Referanslar ürün ya da ücret karşılığı ünlü, influencer ya da tüketiciden satın alınabilir.
Sosyal kanıtların asıl amacı belirsizlik yaşayan müşterinin ikna edilmesini sağlamaktır. Öyle ki gerçek kullanıcılar tarafından yapılan bu geri bildirim milyonlar harcanan reklam filmlerinden daha etkili olabilir. Kanıtların potansiyel müşteriyi çekmesi için sahte, doğal olmayan izlenim vermemesi gerekir. Satın alınan yorumlar, yapay referanslar potansiyel müşteriyi olduğu kadar var olan müşteriyi de irrite edip başarısızlık yaratabilir. Marka, referanslardan olumlu dönüşümü “doğallık ve güvenilirlik” ikilisini yakalayarak sağlayabilir.
Potansiyel müşterinin ikna edilmesinde müşterilerin olumlu dönüşü kadar markanın tepkisi de önemlidir. Markanın memnuniyetsizlik bildiren, olumsuz yorum yapan kullanıcısına sağladığı imkanlar, kullandığı yapıcı dil potansiyel kullanıcılara referans olabilir. Sosyal kanıtları sadece tüketici geri dönüşleri olarak ele almak yerine “marka dili ve imajı” şeklinde değerlendirmek doğru olur. Çünkü müşteri marka dilinden olası bir sorun yaşadığında neyle karşılaşacağına dair çıkarımda bulunur.
Müşteri Referansı Nasıl Alınır?
Olumlu ve olumsuz müşteri deneyimi işletmeye müşteri dönüşümü sağlayacak şekilde referansa dönüştürülebilir. Burada markanın müşteri referans stratejisinin başarısı pozitif dönüşümü sağlar. Şimdi sadık müşterilerinizden referans alarak potansiyel kullanıcıları çekmek için uygulayabileğiniz yöntemlere bakalım.
Referans Talebinde Bulunun: Web sitesi ya da fiziki işletmenizde müşteri görüşleri almak istiyorsanız sormalısınız. Site tasarımında kolay görülen yerlere yorum, bildirim, fotoğraf sekmeleri ekleyebilirsiniz. Fiziki işletmelerde referans defterleri, anketler, video kayıtları ile görüş alabilirsiniz.
Farklı Formatlar Deneyin: Müşterilerin karakterleri ve yaşayış tarzları birbirinden farklıdır. Bu nedenle onlara hitap edebilecek farklı geri bildirim seçenekleri sunmalısınız. Dikkat çekmekten hoşlanan müşterilerden video şeklinde görüş alabilir, kendini göstermek istemeyenlerden yorum talep edebilirsiniz.
Teşvik Edin: Olumlu ya da olumsuz geri bildirimde bulunan kullanıcılara bonus puan, indirim kuponu, kargo indirimi gibi farklı ödüller sunarak teşvik edebilirsiniz.
Elinizdeki Verileri Kullanın: Fiziki/sanal bir işletmenin Google yorumlarından sosyal medyasına birçok farklı yerde mutlaka müşteri görüşleri bulunur. Elinizde bulunan müşteri bildirimlerini izin alarak sosyal mecralarda yayınlayabilir, web sitesine ekleyebilirsiniz.
Yorum İsteyin: Hizmet/ürün satışından sonra müşterinize anket ya da görüş için ricada bulunabilirsiniz. Özellikle küçük işletmelerin kullanıcı yorumu almasının en kolay yoludur. Müşteriler samimiyet hissederek işletmeye jest yapma amacıyla övgü dolu yorumlarda bulunabilir.
Mesaj Gönderin: Müşterilerinize direkt mesaj atarak görüşlerini SMS, WhatsApp, İnstagram gibi uygulamalar üzerinden mesaj olarak iletmesini isteyebilirsiniz. “Bizden memnun kaldınız mı?” sorusu bir cevap gerektirdiğinden geri dönüş alma ihtimaliniz yüksektir.
Referans Formu Sunun: Web sitesine ekleyeceğiniz formlar sayesinde müşterilerden kolayca geri bildirim alabilirsiniz. Alışveriş sonrasında ne hissettiği, düşündüğü, önerilerine dair net sorular içeren formlar oluşturabilirsiniz.
İşletmeler için Müşteri Referansının Önemi
İşletmenizi ileriye taşımak istiyorsanız müşteri deneyimi ile ilgili strateji geliştirmelisiniz. Sizden daha önce hizmet alan tüketicilerin vereceği geri bildirimler sayesinde çekinik kalan potansiyel müşterileri daha kolay ikna edebilirsiniz. Peki, işletmeniz için müşteri referansı neden önemlidir:
Marka güvenilirliğini artırarak potansiyel müşterileri çekmeye yardımcı olur.
Olumlu ürün/hizmet yorumları müşteriyi markanın kalitesine ikna ederek satın alma olasılığını artırır.
Geri bildirimleri yayınlanan yani dikkate alınan tüketicilerin sadakati artar, işletmeye bağlılıkları gelişir.
İş süreçlerini iyileştirirken, memnuniyeti artıran stratejiler geliştirirken veri akışı sağlar.
Müşteri memnuniyetinin sürdürülebilir olması için atılması gereken adımları gösterir.
Ürün/hizmet geliştirme konusunda işletme yönetimine fayda sağlayarak kaliteyi yükseltir.
Marka kimliği, iletişim dili, değerlerinin inovasyonunda yöntem belirlenmesine yardımcıdır.
Aktif ve pasif kalan iletişim yöntemlerini (sosyal medya, e-posta, web sitesi, WhatsApp vs.) geliştirirken atılması gereken adımları ortaya çıkarır.
Müşteri taleplerinin anlaşılmasını sağlayarak ürün/hizmet gamını geliştirirken fayda sağlar.
Sadakat ve ödül programı stratejilerini ortaya çıkarmak, potansiyel müşteriyi çekerek sadık müşteriyi korurken kullanılır.
Referansları pazarlama stratejisine dönüştüren başarılı markaların örneklerini inceleyerek işletmeye katkılarını daha iyi anlayabilirsiniz. Örneğin Trendyol pazarlama stratejileri konusunda en başarılı şirketlerden biridir. Web sitesinde yer alan yorum, soru, fotoğraf butonlarıyla kullanıcılardan geri bildirimler toplar. Belli sayıda yorum yapanlara sunduğu indirim ve ödüllerle durumu teşvik eder. Aldığı geri bildirimleri birçok farklı işletmenin olduğu pazaryerinde güven oluştururken kullanır.
Hepsiburada, Trendyol, LCWaikiki gibi birçok büyük marka kendi influencer takımını kurar. Toplumun geniş bir kesimine hitap etmek, güven ortamı tesis etmek için popüler influencerların geri bildirimlerinin yanı sıra ürünleri tanıtan ekiplere sahiptir. Hikayede paylaşılan link üzerinden satın alım imkanı sunarak ürünlerinin olumlu şekilde pazarlanmasını teşvik eder.
Müşteri Referansı ile Pazarlama Stratejileri
Başarılı markaların sırları arasında müşteri referansı ile doğru pazarlama stratejileri kurmalarının payı büyüktür. Akıllı bir strateji yürüten marka olumsuz referansları dahi olumluya çevirebilir, faydasına kullanabilir. Alıcı veya müşterilerden referans alarak bunu pazarlama yöntemi olarak kullanmak, kurum kimliğine pozitif katkısı olan değere dönüştürürken farklı yöntemler izlenebilir. Şimdi en bilinen kullanıcı referanslarıyla pazarlama stratejilerine ve bunları nasıl dönüşüme çevirebileceğinize değinelim.
İnternet sitesinden ürün satıyorsanız sayfada yorum, soru, puan gibi farklı geri bildirimler için düzenleme yapabilirsiniz. İnternetten alışveriş yapan kullanıcıların beğendiği ürünü satışa dönüştüren en önemli unsurlardan biri yorumlardır. Diğer kullanıcılar tarafından yapılan yorumları gören tüketiciler ürünü satın almaya daha motivedir.
Tüketicilerin duygularını hedeflemek referans almanın en başarılı yöntemleri arasındadır. Ürün açıklama sayfasında detaylı olarak bilgi verip fotoğraf eklemiş olabilirsiniz. Ama tüm tüketiciler stüdyo fotoğrafların yanıltıcı olabileceği gerçeğini bilir. Bu nedenle özellikle internetten satış sırasında diğer kullanıcıların çektiği mutlu fotoğraflar teşvik edici olur. Ürünün farklı ışıklarda, bedenlerde nasıl göründüğüne dair gerçek veriler sunarak alıcıyı ikna eder. Sayfanızda fotoğraf ekleme sekmesi kullanabilir, fiziki hizmetlerde çekimi izin alarak yapabilirsiniz.
Yorum ya da mesajların ekran görüntülerini paylaşmak da referansı pazarlamaya dönüştürme stratejileri arasındadır. Sosyal medyada size gelen olumlu - olumsuz mesajları, yorumları, konuşmaları izin alarak paylaşabilirsiniz. Müşterileriniz etkileşim dilinizi, diğer kullanıcıların varlığını görerek teşvik hissedebilir. Olumsuz yorumlar korkutucu görünse de sorunu ustalıkla çözerek teşekkür aldıysanız pozitif dönüşüm sağlar.
Sosyal medyada kullanıcıların geri dönüşlerini farklı şekillerde gösterebilirsiniz. Sizi etiketledikleri fotoğraf ve videoları işletme sayfasından paylaşmak iyi bir fikirdir. Kullanıcılar bu etkileşimden dolayı duygu hissederek ürünlerinize daha fazla eğilim göstermeye başlayabilir.
Testimonial videosu tüm referanslar arasında en ikna edici olanlardır. Web sitesi, sosyal medya kanalları hatta reklamlarda referansları kullanabilirsiniz. “Tanıklık videosu” olarak Türkçeye çevrilen referans türünde kullanıcıları videoya almanız gerekir. Son yılların popüler reklam stratejilerinden olan testimonial içerikleri hazırlarken şu noktalara dikkat edilmeli:
Video referans veren müşterilerin adı, soyadı, yaşı, mesleği, aldığı hizmet/ürün video içeriğinde yer almalıdır.
Müşteri memnuniyeti odak noktaya konulmalı fakat abartılı, gerçekçi olmayan yorumlardan uzak durulmalıdır.
Reklam filmlerinde kullanılacaksa gerçek kullanıcıların deneyimlerini ve görselini içermelidir.
Düzenli hizmet alan müşteriler, sorunu çözülen tüketiciler, ünlü kişiler gibi farklı içerikler tercih edilmelidir.
Web sitesi, sosyal medya gibi alanlarda prodüksiyon gerektirmeyen doğal videolar dikkat çeker.
Reklamlarda kullanılması gereken testimonial içeriklerde prodüksiyon profesyonel olmalı, senaryo yaratıcı kurgulanmalıdır.
İşletmenize testimonial videolar çekerek pazarlama stratejinizi geliştirmek istiyorsanız uzman freelancerlar ile çalışabilirsiniz. Jobtogo freelancerları ve işverenleri bir araya getiriyor; üstelik iş bitiminde şirketlere fatura hizmeti de sunuyor. Testimonial videolar, referans kurguları için aradığınız freelance çalışanlara Jobtogo ile ulaşabilirsiniz.
